Palveluetiikka ja etiketti: työntekijöiden ja esimiesten käyttäytymissäännöt

Mitä on palveluetiikka? Mikä se on? Mitkä ovat mallieettisten sääntöjen ja työntekijöiden ja esimiesten etiketin perusteet? Kuinka toimia asiakkaiden kanssa? Mikä on virheellisen käytöksen riski työyhteisössä? Kaikkea tätä käsitellään artikkelissamme.

Palveluetiikka on joukko ihmisen käyttäytymisen perusteita, sääntöjä hänen ammatillisessa, teollisessa tai palvelutoiminnassaan.

Palveluetiketti ymmärretään ihmisen moraalisen käyttäytymisen normiksi ryhmässä. Etiketin tuntemus ilmenee ammatillisten ominaisuuksien hankkimisessa ja olemassa olevien taitojen jatkuvassa parantamisessa. Organisaation, yrityksen tai laitoksen hyvin koordinoidun työn keskeinen edellytys on käyttäytymiskulttuuri ja suhteet johdon ja työntekijöiden sekä asiakkaiden ja kumppanien välillä.

Etiketin sääntöjen mukaan maallisissa tapahtumissa keskustelut tulisi käydä keskustelematta henkilökohtaisesta elämästä, on parempi keskustella vain ajankohtaisista yritysongelmista ja -kysymyksistä.

Virallisen etiketin noudattaminen kaikkien sääntöjen mukaisesti on suunniteltu luomaan terve emotionaalinen työympäristö, parantamaan mielialaa, mikä auttaa lisäämään työn tuottavuutta ja tyydyttämään henkilökohtaista itsevahvistusta.

Liikeetiketin perusperiaatteet vaihtelevat merkittävästi eri toimialojen yrityksissä, organisaatioissa ja laitoksissa. Yrityksen työntekijöiden ja valtion virkamiesten on noudatettava yleisiä sääntöjä. Useita perusperiaatteita voidaan erottaa: täsmällisyys, työntekijän ulkonäön noudattaminen yrityksen vakiintuneen pukeutumiskoodin kanssa, kyky säilyttää luottamuksellisuus ja henkilökohtaisten ongelmien jättäminen toimiston seinien ulkopuolelle.

Johtajana oleminen merkitsee tiettyä asemaa annettuun asemaan ja asemaan liittyen. Johtajan auktoriteettiin vaikuttaa hänen korkea kommunikaatiokulttuurinsa. Liiketoiminnan eettiset standardit, joita johtajan tulee noudattaa, ilmaistaan ​​seuraavasti:

• viestinnän alaisten, työtovereiden, kumppaneiden ja asiakkaiden kanssa tulisi perustua demokratian periaatteeseen;
• tarkkaavaisuus alaistensa käyttäytymisen suhteen ja saatavuus konfliktien ratkaisemisessa;
• kyky luoda työyhteisöön toverinen ja luottavainen ilmapiiri;
• kohtelias ja oikea asenne;
• vastuu liiketoiminnassa;
• kyky pitää heille annettu sana;
• olla objektiivinen suhteessa kaikkiin alaistensa;

• ilmaista periaatteiden noudattamista ja vaativuutta liiketoiminnassa;
• luoda suotuisa moraalinen ja psykologinen ilmapiiri kollektiivisessa ympäristössä;
• tee valituksia alaisista ei kaikkien edessä, vaan henkilökohtaisessa keskustelussa;
• on tarpeen palkita työntekijöitä säännöllisesti menestyksestä;
• jos tilanne on arvioitu virheellisesti ja syytön alainen rangaistaan, on välttämätöntä myöntää virheesi;
• olla oikeudenmukainen työntekijöiden tuomitsemisessa;
• älä johda tyhjiä riitoja.

On oikein, jos johtaja teoillaan ja käytöksellään vahvistaa alaisen arvokkuutta. Alaisen ylistystä sanallisten ja rahallisten palkkioiden muodossa ei pidä unohtaa. Kehussa on kuitenkin oltava mittaa, muuten alainen ei suvaitse kritiikkiä.

Jokaisella yrityksellä on oma "arvotaulukkonsa". Dokumentti voi olla joko vakio tai täydennetty toimialakohtaisilla periaatteilla. Esimerkiksi joitain työntekijöitä puhutaan vain heidän etunimellään, toisiin nähden nimen ja isänimen alaisuus on selvästi näkyvissä.

Etiketin tärkeimmät normit ilmaistaan ​​seuraavasti:

• yhteisen kulttuurin hallussapito;
• säädyllisyys suhteissa kollegoiden kanssa;
• kollegoiden kunnian ja arvokkuuden kunnioittaminen;
• tekopyhyyden ja valheiden puute;
• kohteliaisuus;
• kyky jättää ongelmasi ja henkilökohtaiset ongelmasi toimiston seinien ulkopuolelle;
• hyväntahtoisuus, tunnollisuus, kunnioitus, tahdikkuutta, herkkyys;
• kyky suvaita ja ilmaista myötätuntoa.

Palvelusuhteiden etiketti asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa yrityksissä ja valtion virastoissa osoittaa tämän on tarpeen säilyttää oikeat käyttäytymisominaisuudet ja noudattaa seuraavia sääntöjä:

• kohteliaisuus;
• täsmällisyys (et voi myöhästyä kokouksista);
• oikea-aikaisuus (kaikkiin asiakkaiden saapuviin kirjeisiin ja puheluihin on vastattava ajoissa, ilman viiveitä);
• vastuu suoritetuista tehtävistä ja niiden toteuttamisen ajoituksesta;
• siisti ja kunnollinen ulkonäkö.

Palveluetiketti työskenneltäessä ulkomaisten asiakkaiden tai ulkomaisten yhteistyökumppaneiden kanssa edellyttää edustusmaan tapojen, perinteiden, mentaliteetin ja moraalisen käyttäytymisen tuntemusta. Ihannetapauksessa ihmissuhteet rakentuvat kunnioitukselle ja rehellisyydelle.

Eettiset säännöt ja virkamiehet eivät saa olla ristiriidassa perustuslaillisten perusteiden kanssa, vaan niissä on otettava huomioon ammattieettiset periaatteet ja työntekijän käyttäytymissäännöt työyhteisössä.

Peukalon eettiset säännöt muokkaavat kollektiivisia suhteita. Asiakirjassa kerrotaan yrityksen eturistiriidan perusteet, vastuu virkavallan ylittämisestä, henkilötietojen ja yrityssalaisuuksien luottamuksellisuuden säilyttäminen, kohtuullisen kilpailun periaatteiden noudattaminen, henkilökohtaista koskemattomuutta koskevat normit ja paljon muuta.

Eettiset säännöt säätelevät yksilöiden suoriutumista eri ammateissa sekä yksittäisinä ammatinharjoittajina että itsenäisinä ammatinharjoittajina.

On olemassa mallikoodeja, jotka yhdistävät luettelon kurinpidollisista säännöistä ja virallisten menettelytapojen normeista. Tällaisten säätiöiden määrällinen osa on pieni, ja suurin osa niistä on tiivistetty. Tätä seuraa tarkentaminen, ja seuraavat asiat käsitellään:

• koodin on oltava sääntelevä ja kohdennettu;
• koodi säätelee työntekijän ja asiakkaan etujen suojaamista;
• koodin on oltava tarkka;
• Säännöstön, kuten minkä tahansa asetuksen, tulee olla sekä valvottavaa että valvovaa.

Työprosessissa sopimattomat toimet tukahdutetaan aina tiukasti. Ei-toivottu käyttäytyminen sisältää seuraavat:

• loukkaavat lausunnot ja huomautukset;
• huonot arvostelut työtovereista, asiakkaista;
• ruma kielenkäyttö ja kirous;
• töykeys sanoissa ja teoissa, virka-aseman väärinkäyttö, pakkomielle;
• tahdittomat eleet kollegoita ja asiakkaita kohtaan;
• säännellyn pukeutumiskoodin rikkominen.

Katso seuraava video saadaksesi lisää tietoa oikean joukkueen johtamisstrategiasta.